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　　消費(fèi)者維權(quán)十個(gè)常見問題及指南消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既涉及民生，又關(guān)乎社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)。尤其在當(dāng)前電子商務(wù)高速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)直播間如火如荼進(jìn)行的情況下，消費(fèi)者如何在新型的購(gòu)物方式中保障權(quán)益，是實(shí)踐中急需解決的問題。

　　本文以3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，選取了十個(gè)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的常見法律問題，以期為消費(fèi)者提供糾紛解決的指引。

　　消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的群體。除自然人外，法人或非法人組織亦可成為消費(fèi)者。

　　通常而言，生活消費(fèi)是指為滿足日常衣、食、住、行等需求而進(jìn)行的消費(fèi)活動(dòng)，消費(fèi)對(duì)象包括商品和服務(wù)。個(gè)人購(gòu)買衣物、接受美容服務(wù)、單位食堂采購(gòu)蔬果、工會(huì)購(gòu)買禮品等，均屬于生活消費(fèi)范疇。

　　特殊情況下，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的消費(fèi)，如工廠采購(gòu)生產(chǎn)資料、供貨商向上家采購(gòu)商品等，考慮到交易雙方可以通過協(xié)商、談判等多種方式達(dá)成合意，在信息獲取、溝通地位、營(yíng)利目的上雙方處于對(duì)等狀態(tài)，故此時(shí)交易主體不屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益?！罚ㄒ韵潞?jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益?！罚┧?guī)定的消費(fèi)者范疇，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，不適用《消費(fèi)者權(quán)益保》調(diào)整。但農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照適用《消費(fèi)者權(quán)益?！贰?/p>

　　經(jīng)營(yíng)者是指為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務(wù)的群體，經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的。商品制造商，經(jīng)銷商，以及餐飲、美容等服務(wù)提供商，均屬于經(jīng)營(yíng)者。

　　消費(fèi)者通過“閑魚網(wǎng)”“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)”等二手交易平臺(tái)購(gòu)買商品發(fā)生糾紛的，該銷售者能否被認(rèn)定為是經(jīng)營(yíng)者，需綜合其出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價(jià)格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況來認(rèn)定。通常而言，二手銷售者出售自己閑置物品，數(shù)量有限且交易頻率、交易模式未形成規(guī)?；?、專業(yè)化，此時(shí)不宜認(rèn)定其屬于經(jīng)營(yíng)者。

　　1.安全保障權(quán)。經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)須符合安全標(biāo)準(zhǔn)，不得侵犯消費(fèi)者的人身安全或財(cái)產(chǎn)安全。比如禁止經(jīng)營(yíng)者在其生產(chǎn)、銷售的食品中添加有毒有害物質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者所生產(chǎn)的家電須符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.知情權(quán)。是指經(jīng)營(yíng)者須向消費(fèi)者客觀、真實(shí)地展示商品或服務(wù)的全貌，不得欺詐、誘導(dǎo)或隱瞞。比如經(jīng)營(yíng)者未在包裝上標(biāo)注食品的生產(chǎn)日期、提供服務(wù)時(shí)故意不告知服務(wù)的費(fèi)用和內(nèi)容等，即侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　3.選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品類或服務(wù)方式，自主決定是否購(gòu)買商品或接受服務(wù)，對(duì)商品、服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和挑選的權(quán)利。比如強(qiáng)制銷售、強(qiáng)制消費(fèi)者付費(fèi)使用一次性消毒餐具等，即屬于侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)。

　　4.公平交易權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。比如旅游旺季商家利用自己優(yōu)勢(shì)地位過分提高商品價(jià)格，即屬于侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

　　5.個(gè)人信息安全保障權(quán)。包括經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得自行收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息；收集后應(yīng)妥善保管消費(fèi)者個(gè)人信息，防止信息泄露或丟失。在消費(fèi)者未予認(rèn)可或明確拒絕的情況下，不得向消費(fèi)者投送商業(yè)性信息。

　　《消費(fèi)者權(quán)益?！返谄邨l、第八條、第九條、第十條、第十一條、第十二條、第十三條、第十四條、第十五條

　　“霸王條款”，是指經(jīng)營(yíng)者以格式條款、通知、聲明、店堂告示的方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

　　常見的如“一切解釋權(quán)歸本店所有”“禁止自帶酒水”“本店概不負(fù)責(zé)”等規(guī)定?！鞍酝鯒l款”因顯失公正，并不因經(jīng)營(yíng)者的事先說明而當(dāng)然對(duì)消費(fèi)者生效。同時(shí)，對(duì)于采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同的經(jīng)營(yíng)者，《民法典》進(jìn)一步強(qiáng)化了其提示、說明義務(wù)。

　　對(duì)于與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，經(jīng)營(yíng)者未履行提示、說明義務(wù)致使消費(fèi)者沒有注意或者理解的，消費(fèi)者有權(quán)主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

　　懲罰性賠償，即實(shí)踐中常稱的“退一賠三”“退一賠十”，其適用具有明顯區(qū)別，前者依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益?！返谖迨鍡l，適用于法律未作特別規(guī)定的普通商品或服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者需有欺詐行為；后者僅適用于食藥領(lǐng)域，且無需考慮經(jīng)營(yíng)者是否存在主觀欺詐，主要依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》（以下簡(jiǎn)稱《食品安全法》）第一百四十八條及《中華人民共和國(guó)藥品管理法》（以下簡(jiǎn)稱《藥品管理法》）第一百四十四條。

　　1.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為、但尚未造成消費(fèi)者死亡或健康嚴(yán)重受損等后果的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用三倍的懲罰性賠償。以次充好、虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等均屬于欺詐消費(fèi)者的行為。賠償金額不足五百元的，為五百元。

　　2.經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷并造成受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，除一般性損失賠償責(zé)任外，其還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)受害人所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。所受損失，包括人身損害和精神損害。經(jīng)營(yíng)者不知道商品或服務(wù)存在缺陷的，無需承擔(dān)懲罰性賠償。

　　3.生產(chǎn)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

　　4.生產(chǎn)假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的，受害人或者其近親屬除請(qǐng)求賠償損失外，還可以請(qǐng)求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

　　5.根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條規(guī)定，因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，購(gòu)買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以購(gòu)買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購(gòu)買為由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持。故“職業(yè)打假人”可主張懲罰性賠償，但其主張能否得到支持，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)個(gè)案情形進(jìn)行認(rèn)定。

　　1.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。協(xié)商和解是最快捷、最理想的糾紛解決途徑，但該和解缺乏強(qiáng)制力約束，實(shí)際履行更依賴于經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)。

　　2.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。此調(diào)解屬于民間性質(zhì)，亦不具有法律約束力，一方當(dāng)事人一旦反悔，另一方無權(quán)就調(diào)解協(xié)議申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

　　3.向有關(guān)行政部門投訴。主要包括市場(chǎng)監(jiān)督管理局、物價(jià)局、食品藥品監(jiān)督管理局等。行政部門受理投訴后經(jīng)查證屬實(shí)的，有權(quán)對(duì)違法的經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰。

　　4.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。該途徑適用的前提是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者均同意采用此方式解決糾紛并達(dá)成仲裁協(xié)議，仲裁實(shí)行一裁終局的制度。

　　5.向人民法院提起訴訟。對(duì)于人民法院作出的生效判決，敗訴方未主動(dòng)履行義務(wù)的，勝訴方有權(quán)申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

　　消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者未履行質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第六十七條規(guī)定，對(duì)自己提出的主張有責(zé)任提供證據(jù)。消費(fèi)者未能提供證據(jù)或者證據(jù)不足以證明其事實(shí)主張的，將面臨敗訴風(fēng)險(xiǎn)。故實(shí)踐中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在瑕疵的，應(yīng)及時(shí)取證并妥善保管，防止因證據(jù)滅失帶來不利后果。

　　例外情形，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，因該商品或服務(wù)可能包含專業(yè)技術(shù)，由消費(fèi)者進(jìn)行瑕疵舉證將使其陷入舉證不能的客觀困境，故法律規(guī)定此種情況下舉證責(zé)任倒置。

　　消費(fèi)者自接受上述商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或服務(wù)不存在瑕疵或瑕疵不足以影響使用進(jìn)行舉證。

　　消費(fèi)者以經(jīng)營(yíng)者違反合同約定、損害其人格權(quán)并造成嚴(yán)重精神損害為由，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任并主張精神損害賠償?shù)?，《民法典》打破了以往精神損害賠償只能在侵權(quán)領(lǐng)域主張的限制。

　　對(duì)于涉及人身權(quán)利或以精神利益滿足為主要目的的合同，典型如遺體和骨灰等人格物保管合同、醫(yī)療服務(wù)合同、旅游服務(wù)合同、婚禮服務(wù)合同等，因一方違約行為侵害對(duì)方人格權(quán)的，并引發(fā)對(duì)方持續(xù)性的或強(qiáng)烈的精神痛苦，此時(shí)違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任發(fā)生競(jìng)合，《民法典》明確該種情況下非違約方可通過在合同糾紛中同時(shí)主張違約責(zé)任和精神損害賠償，強(qiáng)化人格權(quán)保護(hù)。

　　1.七天無理由退貨制度。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品不滿意的，在保持商品完好的情況下，享有七天無理由退貨權(quán)益。除定作產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品、特定的數(shù)字化產(chǎn)品和交付的報(bào)紙期刊等不宜退貨的商品，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由拒絕消費(fèi)者無理由退貨。

　　2.收貨人簽收商品不等于認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定。實(shí)踐中，快遞公司未經(jīng)收貨人驗(yàn)貨，即直接將快遞投放至收貨人指定地點(diǎn)，并顯示商品簽收的情況比比皆是。此種情況下，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以收貨人已簽收商品為由，主張其已履行了質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)。

　　3.獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、換購(gòu)商品不能成為經(jīng)營(yíng)者免責(zé)事由。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者消費(fèi)者以積分、優(yōu)惠券換購(gòu)的商品給消費(fèi)者造成損害的j9九游會(huì)真人游戲，其亦需承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

　　4.高額賠償承諾需履行。電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者提供服務(wù)損害消費(fèi)者合法權(quán)益，其向消費(fèi)者承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者有權(quán)主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者按照承諾賠償。

　　《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第一條、第二條、第三條、第八條、第十條

　　消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)直播間點(diǎn)擊購(gòu)買商品后合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)區(qū)分平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任：

　　1.電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，即實(shí)踐中俗稱的“品牌自播”，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者有權(quán)主張其承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　2.直播間運(yùn)營(yíng)者未能證明其已通過足以使消費(fèi)者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者，并標(biāo)明實(shí)際銷售者的，消費(fèi)者有權(quán)主張其承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。

　　3.直播間運(yùn)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，仍為其推廣，給消費(fèi)者造成損害的，消費(fèi)者有權(quán)主張其與提供商品的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　4.網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者有權(quán)主張其承擔(dān)賠償責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)向直播間運(yùn)營(yíng)者進(jìn)行追償。

　　5.網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)依法需取得食品經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者有權(quán)主張其與直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　6.網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)直播間銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施，消費(fèi)者有權(quán)主張其與直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　7.網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)直播方式開展自營(yíng)業(yè)務(wù)銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)主張其承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。

　　《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十一條、第十二條、第十三條、第十四條、第十五條、第十六條